MAR 2022 – La pandemia ha definitivamente trasformato le abitudini del consumatore finale? Che impatto ha avuto sui negozi in termini di numeri e di modalità di acquisto? La fase più acuta dell’emergenza ce la siamo lasciata alle spalle e, sebbene il retail mostri ancora segni evidenti, gli ultimi avvenimenti ci hanno posto di fronte a nuove scelte che si stanno dimostrando le soluzioni vincenti.
Molti segnali ci fanno intendere infatti che la ripresa del commercio al dettaglio è accompagnata da nuovi fattori che influenzano la soddisfazione del cliente finale come il maggior rispetto per le persone, più tolleranza verso la diversità e una maggiore attenzione verso il pianeta.
La trasformazione, che è iniziata in maniera del tutto inaspettata diversi mesi fa, continua oggi ad avere un forte impatto sulle nostre vite. Anche se non è ancora del tutto terminata, la risalita del retail dalla crisi post pandemica ha delineato un nuovo assetto in cui si intrecciano gli effetti negativi legati all’emergenza con la spinta innescata da nuovi modelli di business che integrano sostenibilità e innovazione.
Sebbene inizialmente ci si aspettasse di tornare alla normalità, ha vinto il desiderio di un rinnovato cambiamento e adattamento alla realtà che appare decisamente trasformata. In quella che viene definita come “nuova normalità”, sono numerosi gli elementi che nel retail contribuiscono a creare una positiva esperienza d’acquisto per i clienti finali.
In quest’ottica, alcuni settori appaiono decisamente più avvantaggiati mentre altri rischiano di rimanere penalizzati. Il 2021 non ci ha liberato totalmente dalla morsa della pandemia, ma ci ha dato l’opportunità di intravedere un percorso che ha portato il commercio al dettaglio oltre la crisi. Oggi infatti si assiste ad un orientamento all’acquisto condizionato da fattori che mettono al centro l’esperienza e la relazione. I clienti sono sempre più esigenti e sono poco disposti ad affidarsi a negozianti che non offrono esperienze d’acquisto in linea con i loro bisogni. Chiaramente qui non si tratta di fare previsioni per il futuro, ma semplicemente di descrivere uno scenario le cui traiettorie appaiono già ben definite.
- Comunità
Nel corso di questo periodo così complesso, abbiamo riscoperto l’importanza di fare comunità. Il fatto che i negozianti siano inseriti in una comunità locale e che abbiano l’occasione di interagire con i clienti finali è una opportunità enorme per accrescere il proprio database e puntare ad una maggiore soddisfazione della clientela.
In tal senso è necessario costruire una propria presenza sul territorio per farsi conoscere mettendo in atto strategie di brand experience sia online che offline. Questo aiuterebbe da una parte a promuovere lo store sul territorio e dall’altra ad aumentare il fatturato del proprio negozio al dettaglio.
Ancora una volta saranno i dati a fare la differenza. Uno degli strumenti che può favorire il senso di comunità è legato all’uso di Internet e alle community che interagiscono tra loro sulla rete mosse da interessi comuni e da passioni condivise in termini di consumi.
Oggi quando si parla di collaborazione si pensa soprattutto agli spazi dei social network come Facebook, Linkedin e Pinterest. Ogni negoziante dovrebbe sfruttare l’abitudine alla socialità del web con l’obiettivo di creare scambi, interazioni e collaborazioni con il cliente finale, nell’ottica di migliorare la customer experience.
In un contesto di grande incertezza, la digitalizzazione delle relazioni dei negozi “sotto casa” è diventata una pratica comune molto diffusa. Tra i vantaggi che questa pratica riesce a dare ai clienti vediamo sicuramente un’esperienza d’acquisto personalizzata e su misura, grazie ad una relazione più vicina che punta ad una maggiore soddisfazione del cliente. Le comunità online, se frequentate e gestite in maniera opportuna, diventano un luogo per la raccolta di dati e la loro elaborazione in informazioni e conoscenze. Una maggiore conoscenza delle abitudini di acquisto da parte degli utenti della rete può essere sfruttata allo scopo di creare azioni di retail marketing volte ad attirare potenziali clienti e trasformarli in clienti target.
- Sostenibilità
Oggi più che mai i clienti sono più sensibili ai brand che mostrano una reale responsabilità sociale. Le informazioni su prodotti, produzione e condizioni lavorative rappresentano un fattore determinante nell’orientamento ai consumi. Questo bisogno dei consumatori nasce dalla necessità di avere maggior chiarezza e trasparenza in uno scenario che appare ancora decisamente troppo incerto.
Per aumentare il tasso di fidelizzazione e attrarre nuovi clienti in target, i negozianti devono attuare strategie che mettono al centro l’esperienza e la relazione. Diversi studi mostrano infatti come i consumatori sono più attenti a tematiche sociali e ambientali e desiderano che lo stesso avvenga da parte di coloro da cui acquistano i prodotti e i servizi.
In effetti la pandemia ha dimostrato che il nostro pianeta è affetto da un grave divario sociale ed economico. Questo ha favorito una maggior sensibilizzazione da parte dei consumatori che sono più propensi ad acquistare prodotti di origine controllata, eco-friendly e sostenibili.
Il concetto di sostenibilità era un trend già noto prima della pandemia e senza dubbio è stato accelerato a causa della stessa. In questo periodo infatti si è registrato un blocco della produzione industriale che ha causato sostanziali diminuzioni dell’emissione di CO2 del 25% in Cina e del 6% nel resto del mondo a seguito della diminuzione dei consumi energetici.
La stessa diffusione di virus come il Covid-19 è stato dimostrato che può essere aggravata dall’aumento delle temperature, dalla perdita di biodiversità e dalle scarse condizioni igienico-sanitarie. Ecco perché si tratta di tematiche che vengono prese in considerazione da un numero sempre più crescente di aziende soprattutto in ambito retail.
Inoltre le difficoltà economiche causate dalla pandemia hanno portato ad una pianificazione più stringente delle spese di numerose famiglie, portando ad acquisti pensati e non guidati dall’impulso. La pandemia ha dato l’opportunità ai consumatori di riflettere sul significato e sull’impatto del loro consumo non solo su sé stessi ma anche sulla società in generale e sull’ambiente.
Per questo la pandemia potrebbe potenzialmente avere un impatto profondo ed essere da stimolo non solo per la responsabilità sociale delle aziende, ma anche per l’etica del consumatore. Un fattore da non sottovalutare per tutti quei negozianti che vorrebbero trasformare la crisi in un’opportunità per il proprio business.
- Innovazione digitale
La grande evoluzione della vendita al dettaglio avviene in concomitanza con l’avanzamento delle nuove tecnologie, che sono alla base dei cambiamenti dei retail. Se fino a due anni fa in Italia si faceva ancora fatica a pensare ad esperienze totalmente digitali, oggi ci dobbiamo ricredere.
La crescita dello shopping online di beni e servizi è diventata esponenziale e oggi include milioni di nuovi shopper digitali. Tanto che molti negozianti si sono ritrovati ad accelerare e ad investire su nuovi processi che stanno diventando dei veri e propri trend di mercato: pagamenti contacless, e-commerce e omnichannel experience.
In tema di omnicanalità, un approccio che ha manifestato grande interesse nei consumatori è quello del “click and collect”, una strategia che permette di ridurre i tempi di consegna e generare traffico nei punti vendita integrando negozio fisico e online. L’idea è quella di dare la possibilità ai clienti di ordinare un prodotto online e ritirarlo in poche ore nel punto vendita fisico. Un trend in crescita anche in periodo post-covid poiché riesce a soddisfare i clienti creando un percorso di acquisto fluido e interconnesso.
Le consegne a domicilio hanno integrato anche l’uso dei droni che vengono utilizzati soprattutto nell’ambito del food delivery che, nel periodo segnato dalla pandemia da COVID-19, ha risentito di un forte aumento della domanda. Proprio per questo motivo sono state progettate delle nuove tecnologie in un’ottica sempre più incentrata sul digitale. Nel settore dell’abbigliamento si è fatto strada l’uso dei camerini virtuali sia online che nei negozi fisici. Grazie all’uso di queste nuove tecnologie legate alla realtà aumentata, si riduce il numero di prodotti resi in store e quindi diminuiscono i costi sostenuti dai negozianti.
Conclusioni
Il settore retail, con cui intendiamo l’intero settore della vendita al dettaglio sia online che fisica di prodotti e servizi, è profondamente evoluto e si stima che questo seguirà nei prossimi dieci anni. Tali cambiamenti sono certamente dovuti a nuove esigenze da parte dei clienti che richiedono percorsi di acquisto sempre più interconnessi e fluidi, ma seguono anche il bisogno di riconnettersi in un mondo che richiede più attenzione al modo in cui si consuma.
Se è vero che da grandi opportunità derivano anche grandi responsabilità, oggi più che mai le aziende di tutto il mondo, soprattutto nel settore retail, devono fare delle scelte che implicano la presa di coscienza delle responsabilità dietro le loro azioni e delle conseguenze che ricadono sul nostro pianeta.
Ecco perché adottare dei comportamenti responsabili, grazie anche al supporto di strumenti tecnologici e digitali, non deve essere più visto come un accessorio da parte dei negozianti ma deve diventare un elemento imprescindibile su cui basare le proprie strategie di business.
Saper fare per saper cambiare