MAG 2022 – Sentiamo parlare sempre più spesso nel retail di “omnicanalità” e di strategie omnichannel. Ma cosa significano veramente? E come le aziende possono sfruttare a pieno queste nuove opportunità per intercettare i consumatori in tutte le fasi d’acquisto?
Adottare una strategia omnicanale efficace vuol dire mettere il cliente al centro di ogni azione e fornire un’esperienza integrata tra tutti i punti di contatto, sia che essi siano online oppure offline. In questo modo è possibile tracciare nuovi potenziali acquirenti o utenti interessati al brand.
In questo articolo analizziamo insieme i seguenti punti:
- Quali sono le sfide più grandi per le aziende retail che oggi si trovano a gestire una trasformazione digitale
- Quali sono le differenze tra multicanalità, cross-canalità e omnicanalità per fare chiarezza e individuare le strategie più adeguate
- Come sfruttare al meglio la digitalizzazione per coglierne le opportunità di sviluppo e aumentare la produttività
In un’epoca in cui non esiste più alcun confine tra online e offline, è fondamentale investire il proprio tempo e le proprie risorse nell’individuare i movimenti dei potenziali clienti al fine di conoscerne i loro comportamenti e definire i percorsi di acquisto più coerenti.
Oggi più della metà dei consumatori consulta le recensioni online di un prodotto e confronta i prezzi dal proprio smartphone mentre si trova già all’interno di un negozio. Il digitale ha evoluto l’esperienza di acquisto dei consumatori trasformandola in un modello sempre più omnicanale.
L’omnicanalità è quindi un fattore competitivo nel commercio a dettaglio. Il negozio fisico si trasforma ampliando il suo perimetro d’azione insieme ad altri punti di contatto.
Se l’avvento dell’e-commerce sembrava aver decretato la fine del negozio tradizionale, oggi è assodato che l’integrazione tra online e offline permette di garantire all’utente una customer journey sempre più fluida e coerente col brand, generando così nuovo valore.
Oggi le nuove tecnologie permettono ai retailer di tener traccia di questi comportamenti di acquisto su diversi canali. Il digitale è sempre più vicino al negozio fisico tradizionale e aiuta ad amplificare l’esperienza col cliente finale rendendola sempre più personalizzata.
Dopotutto, chi non ha mai cercato recensioni sul web prima di entrare in un negozio? Chi non si aspetta che un retailer abbia un proprio sito online o un profilo sui Social Media? Si tratta di un’opportunità per offrire un’esperienza d’acquisto personalizzata e al contempo massimizzare fatturati e margini di guadagno per l’azienda.
L’omnichannel in pratica è una strategia delle vendite che permette ai clienti di vivere una shopping experience senza interruzione, sia che essi stiano facendo acquisti online sia che stiano comprando in un negozio fisico. Questo tipo di approccio presuppone che l’azienda retail fornisca un’integrazione col cliente finale su tutti i suoi canali di distribuzione, di promozione e anche di comunicazione.
E’ importante però andare per gradi e fare un po’ di chiarezza sul significato di multicanalità, cross-canalità e omnicanalità.
Per multicanalità, si intende infatti lo sviluppo da parte dell’azienda retail di più punti di contatto, aumentando così il numero di canali offerti ai clienti. Alcuni esempi sono i social media, le app o i chatbot che si aggiungono ad altri punti di contatto che esistono già.
Altra cosa è la cross-canalità, in cui più servizi vengono integrati tra di loro. Un chiaro esempio è il servizio di click & collect, in cui l’ordine di un prodotto viene effettuato online ma il ritiro della merce avviene all’interno dello store fisico.
L’omnicanalità è un’ulteriore evoluzione di queste strategie di vendita, in quanto presuppone che il cliente sia al centro di ogni decisione aziendale. Attraverso un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto, i dati vengono raccolti e trasmessi tra i diversi canali per creare contenuti coerenti con i comportamenti di acquisto dell’utente tracciato. In questo modo, i potenziale cliente può non solo interagire con l’azienda attraverso più opzioni, ma può anche vivere la stessa esperienza su diversi punti di contatto senza interruzioni tra l’uno e l’altro.
Ma come creare una customer experience unificata? E come questo può aiutare a creare un vantaggio competitivo per i retailer? Di seguito parliamo di come effettuare vendite omnichannel con la relativa analisi dell’ampliamento delle funzioni dei negozi.
PERCHE’ L’OMINICANALITA’ MIGLIORA IL PERCORSO DI ACQUISTO
Nel commercio unificato, come abbiamo visto, i retailer cercano di superare i confini tra i vari canali online e offline per offrire ai consumatori una shopping experience senza intoppi in tutti i punti di contatto. Questo approccio è fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti e, al tempo stesso, permette ai negozianti di finalizzare nuove vendite.
Nel commercio unificato, il contatto tra i clienti, i negozi fisici e i punti di contatto online, diventa più fluido. Il cliente viene tracciato in diversi momenti della sua customer journey: ad esempio può iniziare il suo percorso online sul sito dell’azienda per poi proseguire in negozio senza alcuna interruzione e terminare col pagamento.
Oggi ormai tutti i clienti si aspettano che gli staff dei negozi utilizzino strumenti digitali e che i brand finalizzino le vendite anche attraverso gli smartphone. In Italia come all’estero, i retailer devono gestire le vendite a distanza con molta più frequenza rispetto a prima: il processo è decisamente più complesso e sicuramente richiede un maggiore uso del digitale.
Al tempo stesso, bisogna saper gestire nuove strategie omnicanale, come il ritiro dei prodotti fuori dai negozi o il servizio ship from store. Pertanto servono strumenti digitali che aiutino a gestire al meglio queste nuove attività.
Per offrire ai clienti un’esperienza d’acquisto quanto più possibile personalizzata, è necessario lavorare sul Clienteling e avere a disposizione dei dati sempre aggiornati. Ad esempio, sarebbe controproducente se dopo aver acquistato un prodotto online, il cliente scoprisse che quell’articolo non è più disponibile nel negozio in cui lo aveva prenotato.
Oggigiorno avere a disposizione informazioni sempre più dettagliate sui propri consumatori permette di creare applicazioni, programmi di fidelizzazione e di reward sempre più competitivi. E saranno proprio queste iniziative a fare la differenza sul lungo termine.
Solo i retailer che decideranno di investire in nuove attività omnicanale saranno in grado di sopravvivere in un mercato sempre più competitivo ed in continua evoluzione.
Saper fare per saper cambiare