DIC 2021 – Per chi ha un negozio o è titolare di un’attività commerciale di vendita è facile rimanere sconfortati in un periodo di incertezza come questo. Gli incassi nei negozi il più delle volte non rispecchiano le attese e gli ingressi ci fanno credere che qualcosa è radicalmente cambiato. Durante il lockdown i clienti-consumatori hanno ridotto drasticamente i loro ingressi nei negozi fisici e anche nella fase successiva di riapertura il desiderio di sicurezza è rimasto prioritario. I dettaglianti hanno dovuto far fronte a nuove abitudini di acquisto, puntando sul fattore umano nella customer experience ma anche sull’uso delle nuove tecnologie digitali e del virtual selling.
L’avvento del Coronavirus ha totalmente sconvolto il commercio globale. Alcuni settori sono stati colpiti più di altri, basti pensare alla vendita al dettaglio, al turismo, ma anche all’industria automobilistica. Altri settori, invece, hanno registrato una notevole crescita, come ad esempio l’alimentare, le imprese mediche e le aziende che forniscono articoli per l’igiene e i dispositivi di protezione come le mascherine.
L’arrivo del lockdown ha dato un colpo durissimo a molte attività. I consumatori, non potendo più comprare nei negozi fisici i beni non essenziali per via delle limitazioni imposte, hanno cominciato ad acquistare sempre di più online. Molte aziende hanno quindi investito nell’e-commerce e in nuove attività che permettessero una diversa gestione degli ordini e della spedizione della merce a casa dei clienti in totale sicurezza. Anche i retailers hanno dovuto adeguarsi alla situazione, introducendo nuovi strumenti, aumentando i servizi offerti e incrementando la loro presenza online. Il digitale ha assicurato alla maggior parte dei negozianti la possibilità di poter continuare a lavorare anche sotto pandemia e in certi casi di ampliare il proprio raggio di attività salvaguardando la loro relazione col cliente.
Attualmente i dati Istat, e i più importanti indicatori economici, ci fanno intendere che questo è un momento di grande fermento per il Retail. La prima ragione è il desiderio di tornare a fare acquisti in presenza nei negozi fisici. Eppure dobbiamo dirlo, qualcosa è radicalmente cambiato e questa pandemia ha lasciato dietro di sé dei cambiamenti legati a nuove abitudini di acquisto che difficilmente verranno abbandonate nei prossimi mesi.
Ma come sono i consumatori che accoglieremo all’interno dei nostri negozi? E come devono prepararsi i negozianti ad accoglierli e a comprendere i loro nuovi bisogni? Cosa si aspettano i nuovi clienti-consumatori dall’esperienza personale in negozio nell’era post COVID? Come sappiamo, comunicare e trasmettere un senso di sicurezza è fondamentale per accogliere al meglio i clienti, ma i rapidi cambiamenti imposti dalla pandemia ci spingono a trovare dei modi alternativi per rendere ancor più gratificante la customer experience che potrebbe essere compromessa dai dispositivi di protezione imposti dalle nuove normative come le mascherine, i gel igienizzanti, il distanziamento e i green pass obbligatori.
LA TRASFORMAZIONE DIGITALE
Alcune ricerche rivelano che i consumatori sono divisi tra coloro che desiderano riscoprire una customer experience personale all’interno degli store fisici attraverso la relazione con lo staff di vendita (49%), e coloro che invece si aspettano di usare maggiormente le nuove tecnologie digitali (51%). Tra questi si intendono inclusi anche gli assistenti virtuali e i sistemi di intelligenza artificiale.
Non possiamo negare che tra il 2020 e il 2021 i consumatori abbiano imparato a muoversi con maggiore agilità tra i canali di vendita digitali e il canale di vendita tradizionale, ossia il negozio fisico. I consumatori hanno imparato a usare con fluidità canali diversi per effettuare i propri acquisti, spinti dalla convenienza e dalla comodità. Il 2021 è servito a molti retailer per mettersi in pari con la digital transformation. Chi si era trovato impreparato a inizio pandemia, ha fatto velocemente ricorso alle tecnologie per automatizzare i propri processi di vendita.
Con l’aumento dell’Ecommerce di conseguenza sono aumentati anche i pagamenti digitali. Ci troviamo di fronte ad un radicale cambiamento delle abitudini dei consumatori post pandemia: comprare online è diventato sempre più semplice e anche più comodo. A inizio lockdown gli acquisti online erano limitati solamente ai beni che non si potevano comprare nei negozi fisici, ma col passare del tempo anche i prodotti necessari come quelli alimentari hanno visto aumentare le vendite online. La comodità di ricevere qualunque cosa seduti sul comodamente sul divano di casa in totale sicurezza ha sicuramente incentivato le transazioni digitali.
Secondo una recente analisi, pare sia più probabile che gli appartenenti alle generazioni Baby Boomers e Generazione X abbandonino alcuni dei loro nuovi comportamenti di acquisto online e tornino nei negozi fisici rispetto ai più giovani. I Millennials e gli appartenenti alla Generazione Z invece difficilmente abbandoneranno questi comportamenti per tornare alle vecchie abitudini ora che molte attività e negozi hanno reso più semplice effettuare gli acquisti a distanza.
IL SOCIAL COMMERCE
In questo scenario, si è fatto sempre più strada un nuovo trend legato all’uso dei social per finalizzare gli acquisti online. Questo fenomeno, che porta il nome di Social Commerce, coinvolge molti dei social network che siamo abituati ad utilizzare nel nostro quotidiano. I social diventano così il nuovo centro commerciale virtuale in cui effettuare acquisti e al contempo interagire con altri clienti fidelizzati a un brand. Inoltre, le tempistiche dell’home delivery diventano l’elemento essenziale su cui basare le proprie preferenze. I social quindi non sono più solo un canale di intrattenimento, ma si trasformano in un luogo virtuale in cui effettuare acquisti insieme agli amici, esaltando a tutti gli effetti la Customer Experience. In Cina e negli USA questo fenomeno è già largamente diffuso, e ora sta crescendo sempre di più anche nel nostro paese. Il Social Commerce rappresenta un nuovo modo fluido attraverso cui è possibile finalizzare l’acquisto di un prodotto o di un servizio. Queste piattaforme sono perfettamente integrate nella customer journey attraverso l’uso di smartphone (circa 39 milioni di persone, il 90% della popolazione italiana) e spesso anche tramite App. Questo fenomeno è un’evoluzione naturale dell’acquisto online e ha come obiettivo garantire all’utente un percorso senza interruzioni, dove in pochi passaggi può acquistare senza effettuare registrazioni, senza dover digitare password di login o ricordare i dati della carta di credito. Decisamente un valore aggiunto del nuovo mondo dei digital customer senza dimenticare che i social permettono anche di creare una community fidelizzata al marchio o al negozio.
NUOVE ABITUDINI E COMPORTAMENTI
Accanto ai cambiamenti legati ai nuovi modi per finalizzare gli acquisti causati dalla trasformazione digitale, la vendita al dettaglio ha risentito anche delle nuove abitudini legate alla necessità di dover prestare maggiore attenzione alla sanificazione degli ambienti nei negozi.
Sebbene l’emergenza pandemica abbia subìto un rallentamento, è tuttora necessario adeguare i negozi agli attuali protocolli igienico sanitari in tema salute e sicurezza. Non tutte le attività di commercio al dettaglio avranno la possibilità di adeguarsi alle regole imposte alla stessa velocità. Certamente ogni negoziante dovrà attivare importanti interventi in diverse aree. Nello specifico, si tratta di dover lavorare sul personale di negozio (inclusi store manager, capo reparto, consulenti di vendita) che dovrà essere aggiornato sulle nuove tecniche di vendita e preparato ad accogliere i clienti per gestire qualsiasi imprevisto legato a questa nuova condizione. Tra questi è incluso il fatto di dover garantire un potenziamento dei turni di pulizia attraverso un maggior intervento di sanificazione degli spazi, il rispetto dei protocolli igienico sanitari e l’utilizzo di strumenti digitali che permettano il controllo dei green pass resi obbligatori ormai ovunque.
Oltre alla nuova strumentazione e alla formazione dello staff, molti retailer hanno attivato sistemi digitali di gestione delle code. Nello specifico, è possibile prenotare un appuntamento in store direttamente sul sito dei negozi o tramite App. Ad esempio, Unieuro ha lanciato “A tu per tu” che offre la possibilità di prenotare un appuntamento in store con un sales assistant per una consulenza personalizzata, mentre l’App “Filavia” consente di prenotare il primo orario di ingresso disponibile attraverso la scansione di un QR code. Un altro trend è quello del click&collect che permette di ridurre il tempo di permanenza nei punti vendita. Autogrill, ad esempio, ha attivato la funzionalità Click&Good all’interno della propria App, che offre la possibilità di prenotare il pasto tramite smartphone per ritirarlo nei pick-up point all’interno dei locali. In definitiva, l’uso della tecnologia e il ripensamento degli spazi e delle dinamiche in materia di sanificazione sono gli elementi su cui puntare per arrivare preparati e continuare a fare business nel commercio al dettaglio in un futuro in cui tracciamento, monitoraggio, organizzazione e velocità faranno la differenza.
COSA DOBBIAMO ASPETTARCI PER IL 2022
- L’attivazione, da parte dei retailer di servizi omnicanale che integrino lo store fisico con il negozio digitale attraverso l’integrazione della tecnologia.
- La crescita del Social Commerce come nuovo canale privilegiato di acquisto online e di creazione delle community di clienti.
- Il ripensamento degli spazi e delle dinamiche legate all’accoglienza e alla tutela del cliente all’interno dei negozi fisici senza disturbare la customer experience.
Di certo, i veloci cambiamenti che si sono verificati nell’ultimo periodo hanno impattato significativamente sulle scelte dei consumatori e dei retailer. Nuovi stili di vita, nuove abitudini di acquisto e le nuove competenze online e offline ci spingono a confrontarci con nuove sfide e imprevisti. Ma se cerchiamo le soluzioni ora, saremo pronti per affrontare il futuro con successo.
Saper fare per saper cambiare